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Deputados mostram problemas das agências reguladoras

Deputados mostram problemas das agências reguladoras
[foto] - ANATEL acumula maior número de reclamações devido à telefonia e ligações indesejadas. Foto André Luís Pires de Carvalho

10-07-2024 13:45:58
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Diferentes ouvidorias de agências reguladoras funcionam cada uma sob as próprias regras e com estruturas diversas, e nem sempre estão totalmente adequadas à legislação do Brasil. Conclusão é da audiência pública promovida (240704) pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que reuniu 11 representantes. Agências detalharam as atividades e exibiram números de atendimento. Na visão final, organizações não cumprem o papel de atender interesses dos usuários e consumidores

 


Deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que pediu o debate, destacou o papel das ouvidorias como canal direto de comunicação entre o cidadão e a administração pública. As ouvidorias existem em 331 órgãos do Executivo e, em 2023, receberam 1,5 milhão de acessos.

Mas o deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a reunião, chamou a atenção para a falta de padrão entre as ouvidorias. “Ah, não tem ouvidor. Será que isso não foi proposital?", questionou. "O fato é que precisamos da efetividade das ações dos ouvidores”, sugeriu o parlamentar.

ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica


ANEEL é uma das que não tem ouvidor. Instituição tem um coordenador técnico desde 2013 (quando foi criada) e duas ouvidorias: uma para serviços prestados pela Agência e outra para serviços públicos de energia elétrica.

No ano passado, a Aneel recebeu 4.726 manifestações de consumidores e demorou, em média, 9 dias para responder aos usuários, sendo que 31,84% deles estão insatisfeitos com a agência.

ANATEL - A Agência Nacional de Telecomunicações

ANATEL não detalhou números de satisfação e de reclamações,

mas se comprometeu a enviar os dados à comissão. Os

serviços de telecomunicações costumam ser os campeões

de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Ouvidor da Anatel, Felipe Oliveira, disse que a ouvidoria tem 6 servidores e 2 estagiários para responder, em média, 440 demandas por mês no Fala Br (plataforma integrada de ouvidoria e acesso a informação da Controladoria Geral da União), além de centenas de interações por outros canais.

ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária


As reclamações direcionadas à ANVISA também chegam basicamente por meio da página Fala Br. A ouvidoria da Agência tem 8 funcionários.

A ouvidora interina, Simone Saad Calil, disse que, por meio do Fala Br, a ANVISA recebeu 4 mil manifestações em 2023. A maioria de denúncias relacionadas a comércio de medicamentos e produtos não permitidos ou falsificados.

Cerca de 40% dos usuários reclamaram da página da ouvidoria por não conseguirem achar a informação que procuravam. Por outro lado, 99% das 12 mil reclamações de 2023, foram respondidas em 18 dias, em média.

ANTAQ - Agência Nacional de Transportes Aquaviários


ANTAQ informa que as denúncias e reclamações podem ser feitas por vários canais, mas o Fala Br é que centraliza a tramitação de demandas. Em 2023, a ouvidoria da Ag|ência recebeu 1.752 demandas.

A ouvidora-substituta da agência, Joelma Maria Costa Barbosa, disse aos deputados que o setor está aprimorando a comunicação institucional.

ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar


ANS, que trata dos planos de saúde, tem 7 funcionários e 20 atendentes do Disque ANS para receber manifestações e acompanhar serviços prestados.

Segundo o ouvidor interino, João Paulo Dias de Araújo, em 2023, a ouvidoria da ANS recebeu 214.871 pedidos de informação e 357.323 reclamações. Destas,46% se referem à demora na resposta dos planos. Quando o beneficiário não consegue atendimento com a operadora, reclama na ANS.

“Essa mediação é feita em até 10 dias, sendo que a operadora tem prazo para resolver o problema do reclamante. Não respondendo, a Agência tem trabalho de abrir processo administrativo e eventualmente punir essa operadora por não ter feito aquele atendimento”, explicou Araújo.

Vinicius Loures/Câmara dos Deputados

Deputado Jorge Braz fala ao microfone

Deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), criticou a falta de recursos e de pessoal: "No fim, o povo paga de um jeito ou de outro."

ANA - Agência Nacional de Águas


A ouvidoria da Agência Nacional de Águas (ANA) tem, além do ouvidor, Ricardo Medeiros de Andrade, 4 funcionários.

O ouvidor explicou que cerca de 65% do atendimento solicitado em 2023 não eram da competência da ANA. Os outros 35% foram encaminhados aos responsáveis para receber resposta em 8 dias.

“Se ele tem uma reclamação de serviço de abastecimento em Brasília, por exemplo, em até 48 horas ele recebe a resposta de que deve procurar a Adasa [Agência Reguladora de Águas do Distrito Federal] para resolver o problema dele”, exemplificou.

ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres


A ouvidoria da ANTT tem 15 funcionários, além do ouvidor-substituto, Carlos Elias Bastos dos Santos.

A ouvidoria também atende por vários canais, inclusive o Fala Br, e leva, em média, 15 dias para responder aos usuários.

Em 2023, houve 628.166 reclamações, sendo 63% pedidos de informação.

ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil


Ouvidoria da ANAC tem 19 funcionários. Como as demais agências, também recebe demandas dos usuários por vários canais, e demora, em média, 3 dias para responder aos questionamentos no Fala Br e 8 dias para atender pedidos pela Lei de Acesso à Informação.

Em 2023, a ANAC recebeu 70.180 manifestações, entre atendimentos da central telefônica e demais canais. Os assuntos mais frequentes na central de atendimento são reclamações de passageiros (6.774) e agências de viagem (2.505). Nas manifestações registradas na plataforma Fala.BR, que foram 29.438, os assuntos mais comuns foram sistemas informatizados, licenças e habilitações.

ANM - Agência Nacional de Mineração


A ouvidoria da ANM tem apenas 3 pessoas, contando com o ouvidor interino, André Elias Marques.

Em 2023, todas as 304 demandas recebidas na ANM, foram respondidas em menos de 5 dias, em média.  É o segundo órgão mais rápido.

ANP - Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis


A ouvidoria da ANP tem 11 funcionários, segundo o ouvidor, Marco Antônio Souza de Araújo.

Em 2023, houve quase 74 mil atendimentos telefônicos na ouvidoria e 14.500 atendimentos por escrito. A ouvidoria respondeu 88% das solicitações e tem uma avaliação positiva para 85% dos usuários.

ANCINE - Agência Nacional de Cinema

ANCINE existe desde 2001 e tem 5 funcionários. Segundo o ouvidor, João Paulo Machado Gonçalves, em 2023 houve 486 manifestações. Destas, 224 foram tratadas diretamente pela ouvidoria sem demandas de outras unidades técnicas da Agência.

O tempo médio de resposta foi de 7 dias, e os temas mais demandados foram fomento e registro.

O deputado Jorge Braz resumiu a situação das agências reguladoras brasileiras: "Há insuficiência de dinheiro, insuficiência de membros para trabalhar e, no final da história, o povo paga de um jeito ou de outro."

 

 

Fonte: Agência Câmara de Notícias
 

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