11/01/2019 (21:51)

Latam e Avianca lideram reclamações de um trimestre em 2018

Em 2018 foram 28 milhões os passageiros transportadores pelo sistema aéreo do Brasil. Relatório mostrado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), destaca atenção dedicada aos usuários na plataforma consumidor.gov.br. De julho a setembro foram registradas 7.191 reclamações contra 20 empresas. As que mais apareceram foram Latam e Avianca.

 

Juntas as companhias transportaram 28 milhões dos passageiros pagos no trimestre, ou cerca de 92% do total.

De acordo com dados do terceiro trimestre, considerando as aéreas com mais de 10% de participação de mercado, a Latam foi a que obteve o maior número de reclamações na plataforma em relação ao número de passageiros pagos transportados. A cada grupo de 100 mil passageiros, a empresa teve 40 registros de reclamações, com 3.512 manifestações (48,8% do total de manifestações no período).

A segunda empresa mais reclamada foi a Avianca, com 19 registros a cada 100 mil passageiros pagos transportados, com 609 reclamações (8,5%). Em seguida, a Azul apresentou 18 reclamações a cada 100 mil passageiros, com 1.050 reclamações (14,6%). Por fim, das empresas nacionais com mais de 10% de mercado, a Gol foi a empresa que recebeu o menor número de reclamações, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros, totalizando 1.359 manifestações (18,9%).

As três empresas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram a Avianca Aerovias, seguida pela Iberia e Aeroméxico.

Além dos números destacados, o relatório traz os temas e subtemas mais reclamados no período, o prazo médio de resposta das manifestações e a quantidade de reclamações por empresa. 

O tema mais reclamado pelos passageiros, referente ao atendimento prestado por empresas brasileiras e estrangeiras, foi sobre os serviços de execução do voo. O item teve 15,49% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 1.114 manifestações. O segundo da lista é oferta e compra, com 14,25%, ou 1.025 queixas, seguido por regras do contrato, com 14,14%, equivalente à 1.017 do total. O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações. Por outro lado, o subtema cão-guia foi item menos reclamado pelos passageiros, com apenas uma manifestação.

 

 

                           A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o

 

usuário se comunique diretamente com as

empresas aéreas, que têm o compromisso de r

eceber, analisar e responder as reclamações em

até 10 dias. Das companhias aéreas brasileiras

com mais de 10% de mercado, a Azul foi

quem levou menos tempo para responder

as demandas do consumidor. No terceiro trimestre,

o prazo médio da aérea foi de três dias. A

Gol foi a segunda empresa que levou menos

tempo para responder as demandas dos usuários,

com quatro dias.  Por outro lado, a Avianca

foi quem levou mais tempo para responder

os consumidores na plataforma, a média foi de nove dias.

 

No quesito índice de solução, a média das companhias brasileiras no terceiro trimestre de 2018 foi de 74,7%. Considerando o critério de participação de mercado superior à 10%, a Azul foi quem obteve o melhor desempenho, com 77,4%, a Latam vem logo em seguida, com 75,2. A Gol foi a empresa brasileira, entre as principais do país, que apresentou o menor índice, com 72%. Entre as estrangeiras que atuam no país, destaque para a British Airways, com 86,7%, seguida pela KLM, com 70%.

Outro índice aferido no boletim é o de satisfação do usuário em relação às respostas das companhias aéreas aos passageiros. Em uma escala de 1 a 5, onde 5 é considerado excelente pelo usuário, a Azul foi a empresa melhor avaliada neste índice, com 3,3 pontos. A Gol ocupou o segundo posto, com 3 pontos. A média de satisfação das companhias brasileiras ficou em 2,8, tendo a Avianca obtido a menor pontuação, com 2,6 pontos.

Consulta aqui mais informações sobre o Boletim Consumidor.gov.br.

 

 

Seja o primeiro a comentar esta notícia.

Comente esta notícia 

 

lws72U